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王秀兰:古早待客经

作者:gloomsky 来源:未知 2016-08-16 09:35:47 我要评论( )

她在用自己的方法带给大家安慰与快乐,带领大家回味那些原本属于人类的最本初的真挚交流,以她自己的方式去诠释更加立体的台湾古早情。

身为一家餐厅的前厅高级服务人员,王秀兰无法像大厨一样挥动手中的锅铲去还原那些人们期待中的古早味,但她却以最原始的热情为每一位到欣叶就餐的食客提供最周到的服务。她在用自己的方法带给大家安慰与快乐,带领大家回味那些原本属于人类的最本初的真挚交流,以她自己的方式去诠释更加立体的台湾古早情。

 
王秀兰
欣叶台湾料理事业部协理,台湾有名的配菜达人,在欣叶工作27年,从最初的服务生到如今的餐厅管理阶层,她的经历述说着她对服务行业的理解,也代表了欣叶餐厅一路走来的心路历程。

 
与生俱来的服务细胞


 
在欣叶的工作是王秀兰的第一份也是至今为止唯一一份职业。16岁那年,高中才念三天的王秀兰便辍学离开家,从家乡贡寮澳底到大都市谋生。刚开始,她也有些彷徨,好在欣叶像一个大家庭一样接纳了她,“欣叶是个很好的团队,老板很真诚,像家人一样对待员工,让我们有足够的舞台去发挥自己的长处。在欣叶,很多员工,厨师、服务人员等,都像我一样一干就是二三十年,这在餐饮行业其实并不常见。”王秀兰的哥哥、妹妹也和她一样,出社会后就在欣叶工作。
王秀兰的服务细胞是与生俱来的,她说,自己深受母亲影响。虽然母亲只是位平凡的家庭主妇,但喜欢四处帮助别人,和左邻右舍相处得很好,“她是发自内心的喜欢帮助别人,我也很享受她那样的感觉。”因此,王秀兰自小就跟着妈妈,在邻居家里进进出出,这让她懂得了如何与人应对进退,也深受大人喜欢。正是源于小时候的锻炼,王秀兰来到欣叶之后,很快便发挥了自己在服务方面的优势,并从客人那里找到了自信。29岁,她当上了欣叶有史以来最年轻的店长。正如她所说:“有些人的眼神里就有光,怎么样也藏不住,不论她从事的是什么工作。”
 
客人心中的隐形触角


 
身为餐厅服务人员,为客人配菜是王秀兰的主要工作之一。当问到这位台湾知名的配菜达人“配菜的关键是什么?”的时候,她俏皮一笑说:“我有特异功能!”此话可不是戏言。很多熟悉王秀兰的老食客都觉得,“她身上彷佛长了许多对隐形的触角,轻易地便能探测到食客的心里和胃里,以及大家正需要些什么。”
“其实为客人配菜并没有那么复杂,关键是要用心。我在替客人配菜时一定会先帮客人吃一遍,同时也会故意忘掉1~2道菜,以免客人点太多。因为我们必须要有洞悉客人心意的能力,真正听懂客人说的话,提供客人真正的需求,而不是去教育客人。” 王秀兰总结到。
其实虽说是配菜,但道理等同穿衣、作画、谱曲,每个组件的选择与安排,其实都在营造一种气氛。“菜配得好不好有三个重点:了解客人需求、掌握食材特性和审时度势,随机应变。”为了抓准客人的用餐需求,当有客人来电订位,她会藉由不断问问题,来引导对方说出自己的想法。对这一举动,王秀兰贴切地形容“就像警察办案一样”。这些线索包括:出席人数、国籍(或是家乡)、职位、饮食喜好和用餐目的。
比如,一次,有位科技大佬在欣叶101食艺轩宴客。王秀兰看了名单后,还专门上网搜寻了客人的有关新闻,针对每个人当时的心情和身体状态设计菜色。结果在那次宴会上,当主菜上桌后,十二位客人,欣喜不已地看着彼此的菜色,因为,眼前没有一道菜重复,而且,每个人面前的菜色都如同量身打造一般。这让客人感受到的真不是一点点的小感动。
 
创造不可能的任务


 
为了能够更好的服务客人,每天午餐、晚餐时段送完客人后,王秀兰都会在和客人交换的名片上,记录新客人的容貌特征,经过谁的介绍而来,今日用餐座位和菜色等信息。这些名片,她随身携带,有空就拿出来回忆,直到植入她的脑袋为止。“现在的人压力很大,来吃饭总有个目的,我会去想每一桌的‘切入点’,做到每一个客人来欣叶都有宾至如归的感觉。”王秀兰认真地说。在2003年的“非典”时期,王秀兰还特别让餐厅为进店的客人准备中草药茶,“我们的目的不单单是要客人来我们这吃饭,吃好,更重要的是关心他们的身体健康。”
王秀兰觉得自己每天都在创造不可能的任务,曾经有一次,她要出差参加公司国外美食试吃旅行团,可在出差的前四天她接到一通电话,有位客人要订一个一百位的宴席招待海外嘉宾,另外还恰巧遇到另一位客人在半年前已经订好场地要办喜宴。面对如此多的突发状况,王秀兰从容不迫地安排好了每一个细节,在一天的时间内,处理完订单后才出安心出差。
出差在海外的王秀兰,还一直心系着宴席的状况,并在宴会当天搭机返台。当天傍晚到达桃园机场时,抬头看一下阴暗的天空,突如其来闪过一个念头,打电话回餐厅要求准备“地瓜粥”。果然当天客人因为招待的嘉宾有些受凉,突然要求上菜时,要多一道地瓜粥,当王秀兰不慌不忙的让同仁端上地瓜粥时,瞬间便赢得了客人的赞赏,让海外嘉宾品尝到地道的台湾味。就是无数次如此周到的安排,让王秀兰完成了众多在外人眼中难以做到的事情。
 
服务人员是厨师的眼


 
一直以来,王秀兰习惯蹲着跟客人讲话,她认为那代表谦虚,也能拉近和客人的距离。“我的服务哲学,就是让人家依赖我,信任我,需要我。”同时,她要前场的服务人员,做厨师们的眼睛。“服务员是第一个和客人接触的人,能够在第一时间掌握客人的相关资料,年龄、喜好、身份等等,这些在厨师备菜时都有很关键的作用。所以我一直要求服务人员,在接待客人后,要把相关的信息传达给厨师。比如,客人带了小孩子,那上的粥就要稠一些;如果客人是老人,像清炒绿芦笋就要切的细一点。”王秀兰要求服务员要观察客人的进餐速度,这道菜快吃完了再联络厨房准备料理下一道菜。刚开始磨合时,厨师们急着出菜,等到客人需要时,菜都凉了。王秀兰求好心切,只要菜冷,就退回去厨房重做。就这么反复练习,直至今日,欣叶的每一位服务人员都练就了一副火眼金睛,能够游刃有余地准确为后厨提供信息、为客人提供周到服务。
 
每张桌子的故事


 
在欣叶,每张桌子都有每张桌子的故事,例如林妈妈很怕热喜欢喝冰水,林爸爸很瘦很怕冷喜欢喝热水,每次来用餐也都有固定的座位等。“我们在给员工做培训的时候,都是请老员工给新员工将这些关于餐桌的故事。别小看这些故事,这里面包含了我们对客人的用心程度。试想,当一位老客人刚刚进店,服务人员就可以准确的把他带到他最喜欢的就餐座位,紧接着根据客人的喜好推荐当日的最佳菜品,这时候客人的会是什么样的感受。”正因为此,很多欣叶的老客人都把欣叶当做家一样,“当游子归来,下飞机后的第一时间,他们会想到来欣叶吃一份炒米粉。”就是这么简单的需求,让欣叶的味道牢牢的扎根在食客心中。“但要做到这一点,我们需要用眼睛、用心去观察以便帮客人服务。这就是欣叶的价值。”
当然,在服务客人的同时,王秀兰也得到了客人的尊重,很多人和她建立了如家人般温馨的关系。最让王秀兰感动的一次是在她生日的时候,那天,因为餐厅特别的忙碌,王秀兰居然完全忘记了,正在她专心为客人服务时,一个小女孩为她送来了一个生日蛋糕,“这个孩子是我们的欣叶宝宝,她生命中的重要日子都是在欣叶庆祝的。”当王秀兰手捧蛋糕的时候,她喜极而泣,“在那一刻,我收到的不单单是一个蛋糕,更是自身价值的真实展现,这让我很幸福。”
 
郭台铭制定的配菜达人


 
王秀兰的服务做的到位,不仅赢得了众多普通食客的尊重,更有许多显贵人物指名要她配菜,鸿海董事长郭台铭就是其中之一。
直到现在,王秀兰还记得郭台铭初到欣叶用餐的情景。那时,郭台铭不若现在知名。王秀兰因为看过报导,所以知道刚进门的客人,是来自土城的创业家。她端着欣叶中秋节特制的月饼,走到桌前,只说了一句话:“郭先生,请品尝。”郭台铭很惊讶眼前这位年轻服务人员居然知道他。隔天,他要秘书向欣叶订两百多盒月饼,来年,又订了四千两百盒。至此,结下近二十年的服务缘。近二十年来,郭台铭在欣叶用餐宴客都全权交给王秀兰打理,从不过问菜单。她调到哪家店,全球代工之王的脚步就跟到哪。
有次,郭台铭在欣叶请国外客户吃饭,恰好那时他在吃中药,不能喝红酒。于是,一旁的服务生换上一杯开水给他。直到王秀兰去巡桌时才发现,因为郭台铭杯子里装的是水,跟其它客人杯子的颜色不一样,结果让郭台铭不太想举杯。当主人不能与客人同欢,气氛自然也施展不开。她灵机一动,把朋友送的葡萄,连皮榨汁亲自递上,还轻声对郭台铭说:“这是葡萄汁,这样喝才有feel!”郭台铭听了顿时大笑,开心地拿起酒杯,现场才又热络起来。
 
工作就要快乐


 
王秀兰感叹,一路走来,她遇到很多贵人,到现在仍然很感谢这些人。例如1975年进人欣叶当服务生之初遇到的黄丽菁小姐(黄姐),“刚进到新的环境时,当时非常的紧张和恐惧,但黄姐对我非常的照顾,会告诉我几点吃饭、几点休息等应该注意的事项,甚至再往后遇到挫折时也会教导我。”这也是欣叶最大的优点,前人帮后人,大家快乐工作。王秀兰经常会拿自己的这段经历和新进同仁分享,同时勉励在职的同仁以同理心来带领团队。
当然,也有不少人难免认为,抹桌子、端盘子是上不了台面、又没前途的工作。可王秀兰豪气地回应:“少了我们的服务,大老板怎么谈成上千万的生意?”正因为此,她在餐饮业一直创造被需要的感觉,让客人安心,也体现自己的价值。除了招待客人用餐外,她也希望留给客人对台湾很深刻的印象。而在工作中得到的成就感和客人的肯定,也是她前进的动力。此外,王秀兰也从老板的身上学习到很多,老板认为餐饮是幸福的助燃剂,王秀兰也一直秉持这个理念不断的发扬光大,并且认为只要创造感动人心的氛围,不但会让客人用餐时吃的开心,也会觉得很幸福;同时也打破了人与人之间的疏离感,拉进了彼此间的距离。

王秀兰每天在工作时,都会转换自己的心境,学习用经验值来发挥“特异功能”,并找到其中的乐趣。她很感谢上天、也很感谢老板提供的舞台,让她有机会可以学习和发挥。就这样,王秀兰每天帮客人服务安排订席、座位、配菜等,让工作如同演戏一样开心。同时,她也期望有更多的餐饮同仁有特异功能,还原这种人与人之间最质朴的关系,让生活过得更精彩。
 
 

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